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Politique d’accessibilité

But

La présente politique vise à satisfaire aux exigences des lois, règlements et autres dispositions législatives régissant les normes d’accessibilité pour le service à la clientèle dans les provinces dans lesquelles le Centre a des bureaux ou exerce d’autres activités, et elle s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à des tiers, et non aux biens eux-mêmes.

Le Centre s’engage à fournir des services de qualité qui sont accessibles à tous et à communiquer avec toutes les personnes handicapées en tenant compte de leurs handicaps. Tous les biens et services fournis par Le Centre de transformation du logement communautaire (le Centre) doivent être compatibles avec les principes de dignité, d’autonomie, d’intégration et d’égalité des chances.

Ce faisant, le Centre s’efforce en tout temps de fournir des services en respectant les principes suivants:

  • Autonomie – permettre aux personnes handicapées de faire les choses par elles-mêmes sans l’aide ou l’intervention des autres
  • Dignité – fournir les services de manière à permettre aux personnes handicapées de conserver leur dignité et de bénéficier du respect des autres
  • Intégration – permettre aux personnes handicapées de bénéficier des mêmes produits et services que ceux offerts aux autres, aux mêmes endroits et de la même manière ou d’une manière similaire
  • Égalité des chances – permettre aux personnes handicapées de bénéficier des services de la coopérative et de la vie en coopérative au même titre que les autres.

Portée

  1. La présente politique s’applique à la fourniture de biens et services dans les locaux détenus et exploités par le Centre.
  2. Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui font affaire avec le public ou des tiers qui agissent pour le compte de le Centre, même lorsque les biens et les services sont fournis en dehors des locaux de le Centre, comme les services de livraison, centres d’appels, fournisseurs, chauffeurs, services de restauration et agences de commercialisation externes.
  3. Cette section de la politique concerne l’utilisation de chiens-guides, d’animaux de service et de chiens d’assistance, et elle s’applique uniquement à la fourniture de biens et de services offerts dans des locaux détenus et exploités par le Centre.
  4. Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de le Centre régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel – une aide technique, un dispositif de communication ou autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, comme un fauteuil roulant, une marchette ou un réservoir d’oxygène personnel, qui aide la personne à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Handicap – le terme «handicap» tel que défini dans la loi provinciale sur l’accessibilité de laquelle relève le Centre, mais qui désigne généralement :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail de la province.

Chien-guide – un chien d’utilité dressé dans un des établissements mentionnés dans la loi provinciale pertinente, pour assurer la mobilité, la sécurité et une plus grande autonomie aux personnes aveugles.

Animal d’assistance – tel que précisé dans la loi provinciale, il s’agit d’un animal d’assistance pour une personne handicapée :

  • s’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap; ou
  • si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’un membre du personnel infirmier confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – tel que précisé dans la loi provinciale, un chien autre qu’un chien-guide pour les personnes aveugles est un chien d’assistance :

  • s’il est évident pour une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance pour une personne ayant un handicap de nature médicale; ou
  • si la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’un membre du personnel infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – tel que précisé dans les règlements provinciaux, une personne de soutien est, relativement à la personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider au niveau de la communication, des déplacements, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour avoir accès à des produits et services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle de la province, cette politique aborde les éléments suivants :

  1. la fourniture de biens et services aux personnes handicapées
  2. l’utilisation des appareils fonctionnels
  3. l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
  4. le recours à des personnes de soutien
  5. les avis d’interruption de service
  6. les commentaires des clients
  7. la formation
  8. l’avis de disponibilité et le format des documents requis

La fourniture de biens et services aux personnes handicapées

Le Centre fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont compatibles avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances par les moyens suivants :

  • s’assurer que tous les clients reçoivent la même valeur à la même qualité;
  • permettre aux clients handicapés de faire les choses à leur façon et à leur propre rythme lorsqu’ils veulent avoir accès à des biens et des services, à condition que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
  • recourir à d’autres méthodes lorsque possible pour s’assurer que ses clients handicapés ont accès aux mêmes services, au même endroit et de la même manière;
  • tenir compte des besoins individuels en fournissant des biens et des services; et
  • communiquer en tenant compte du handicap du client.

Appareils fonctionnels

Appareil(s) fonctionnel(s) du client

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels pour avoir accès aux biens ou aux services offerts par le Centre.

Lorsque l’appareil fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou lorsque l’accessibilité peut constituer un problème, d’autres mesures raisonnables seront utilisées afin d’assurer l’accès aux biens et aux services. Par exemple, des réservoirs d’oxygène ne peuvent pas se trouver près de flammes nues. Par conséquent, pour accommoder un client ayant un réservoir d’oxygène, il faut s’assurer que ce client se trouve dans un endroit considéré sécuritaire pour lui et pour l’organisme. Ou, encore, s’il n’y a pas d’ascenseur et qu’une personne a besoin d’un appareil fonctionnel pour se déplacer, le service doit être fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Sauf indication contraire dans la loi, un client handicapé accompagné par un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance pourra accéder aux lieux ouverts au public. Les politiques interdisant les animaux ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Aires de services alimentaires

Sauf indication contraire dans la loi, un client accompagné par un chien-guide ou un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux aires de services alimentaires ouvertes au public.

Les autres types d’animaux d’assistance, s’ils sont interdits conformément à la loi sur la protection et la promotion de la santé pertinente, ne sont pas autorisés dans les aires de services alimentaires.

Directives d’exclusion

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu d’un local en raison de la loi, le Centre offrira d’autres méthodes pour permettre à la personne handicapée d’avoir accès aux biens et aux services, lorsque possible (par exemple, en laissant l’animal dans un endroit sûr pendant que l’employé guide la personne).

Lois applicables

Les animaux non fferent à l’abattage ou à l’euthanasie ne sont autorisés dans aucune zone ou pièce d’un établissement servant à la transformation. Il existe cependant une exception pour les chiens d’assistance afin de leur permettre d’accéder aux zones d’un établissement de transformation où des aliments sont servis, vendus ou mis en vente aux clients, et dans les zones qui ne renferment pas d’animaux ou de parties d’animaux et qui ne sont pas utilisées pour  le traitement, l’emballage, l’étiquetage, l’expédition, la manutention ou l’entreposage de carcasses ou de parties de carcasses d’animaux.

Les lois sur la protection et la promotion de la santé ne permettent habituellement pas aux animaux de pénétrer dans des endroits où des aliments sont fabriqués, transformés, manipulés, étalés, présentés, stockés, vendus ou mis en vente. Elles permettent toutefois aux chiens-guides et aux chiens d’assistance d’accéder aux endroits où la nourriture est servie, vendue ou mise en vente. Par contre, les autres types d’animaux d’assistance ne sont pas inclus dans cette exception.

ffere de conflit entre une disposition de cette loi ou d’un règlement différent à cette loi ou à toute autre loi concernant les races interdites (comme les pit-bulls) et une disposition d’un règlement municipal concernant ces races, la disposition la plus restrictive relativement à ces contrôles ou interdictions sur ces races aura préséance.

Comment reconnaître un chien-guide, un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance

S’il n’est pas évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, le Centre peut demander une confirmation au client. Cette confirmation peut comprendre :

  • une lettre d’un médecin ou d’un membre du personnel infirmier confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap;
  • une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada; ou
  • un certificat de dressage d’une école de dressage reconnue pour chiens-guides ou animaux d’assistance.

Garde et contrôle de l’animal

Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance doit en assurer la garde et le contrôle en tout temps.

Allergies

Si un problème de santé et de sécurité se présente, comme une forme d’allergie grave à l’animal, le Centre fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes présentes.

Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, le Centre s’assurera que les deux personnes sont autorisées à pénétrer dans les locaux ensemble et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à la personne de soutien.

Il peut arriver, à certains moments, que la disposition et le nombre de places empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir l’un à côté de l’autre. Dans ces situations, le Centre fera tous les efforts raisonnables pour essayer de résoudre le problème.

Lorsque des renseignements confidentiels sont susceptibles d’être abordés, il faut obtenir le consentement du client avant toute conversation où des renseignements confidentiels pourraient être divulgués.

Frais d’admission

Si la personne de soutien doit payer des frais d’admission pour avoir accès aux lieux, le Centre s’assurera qu’elle est prévenue en affichant un avis indiquant le montant des frais d’admission pour les personnes de soutien au même endroit où sont affichés les frais exigés par le Centre.

Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui peuvent ou non échapper au contrôle et à la connaissance de le Centre. Dans l’éventualité d’une interruption temporaire des installations ou des services dont les clients handicapés ont besoin pour avoir accès aux biens et aux services de le Centre ou pour les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour donner un préavis. Dans certaines circonstances, comme en cas d’une interruption temporaire imprévue, il ne sera pas toujours possible de donner un préavis.

Informations à fournir dans l’avis

Dans l’éventualité où un avis doit être publié, cet avis doit renfermer les renseignements suivants, à moins qu’ils ne soient pas facilement accessibles ou connus :

  • les biens ou les services dont la fourniture est interrompue ou qui ne sont pas disponibles
  • la raison de l’interruption
  • la durée prévue de l’interruption
  • une description des services ou des options de remplacement
  • Options pour les avis :
  • En cas d’interruption, le Centre fournira un avis par les façons suivantes :
  • afficher des avis dans des endroits bien en vue, comme à l’endroit où se produit l’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche où a lieu l’interruption de service et/ou sur le site Web de le Centre;
  • communiquer avec les clients qui ont des rendez-vous;
  • avertir verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous; ou
  • par tout autre moyen raisonnable dans les circonstances.

Commentaires des clients

Le Centre donnera à ses clients la possibilité de fournir des commentaires au sujet du service offert aux clients handicapés. Des formulaires de commentaires et d’autres méthodes pour transmettre des commentaires, par exemple verbalement (en personne ou téléphone) ou par écrit (écrit à la main, livré, site Web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Transmission des commentaires

Les clients peuvent envoyer leurs commentaires à :

Directeur général

Le Centre de transformation du logement communautaire

33, rue Ontario Est, Local 350
Montréal (Québec), H2L 1N8

info@centre.support

Les clients qui envoient des commentaires par des voies officielles recevront un accusé de réception et la description des mesures qui seront prises à la suite des préoccupations ou des plaintes présentées.

Formation

Une formation sera offerte à :

  1. tous les employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui font affaire avec le public ou à d’autres tiers qui agissent au nom de le Centre; par exemple, comme les vendeurs, chauffeurs, fournisseurs, organisateurs d’événements, centres d’appels et agents de commercialisation;
  2. tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation

Peu importe la formule, la formation doit aborder les éléments suivants :

  • un examen du but de la loi sur l’accessibilité
  • un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle
  • des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps
  • des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
    • utilisent des appareils fonctionnels;
    • ont besoin de l’aide d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance; ou
    • ont besoin de l’aide d’une personne de soutien (notamment pour effectuer le paiement des frais d’admission).
  • des instructions sur la façon d’utiliser l’équipement ou les dispositifs qui sont disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons pour aider les personnes handicapées.
  • des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux services.
  • Les politiques, procédures et pratiques de le Centre concernant la prestation de services accessibles aux clients handicapés.
  • Calendrier de la formation
  • Le Centre fournira une formation aussitôt que possible. Cette formation sera fournie aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui font affaire avec le public ou qui agissent en notre nom durant des séances d’orientation, ou à la première occasion pertinente par la suite. La formation sera révisée lorsque des modifications seront apportées à la loi, aux procédures et/ou aux pratiques.

Dossier de la formation Le Centre tiendra un dossier de la formation comprenant les dates où elle a eu lieu et le nombre d’employés qui y ont participé.

Avis de disponibilité et format des documents

Le Centre avisera ses clients que les documents liés aux Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera signifié en affichant les renseignements dans un endroit bien en vue qui appartient et est exploité par le Centre, sur le site Web de le Centre et/ou au moyen de toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des préoccupations au sujet de cette politique ou des procédures connexes, veuillez communiquer avec :

Directeur, Finances et services généraux

Le Centre de transformation du logement communautaire

33, rue Ontario Est, Local 350
Montréal (Québec), H2L 1N8

info@centre.support

La présente politique et ses procédures seront révisées au besoin dans l’éventualité de modifications législatives.

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